Enquête : pourquoi le métro nous rend agressif

Retrouvez cette enquête publiée dans la revue « Ça m’intéresse » du mois d’octobre 2012.

Si l’agressivité des usagers du métro parisien est mondialement reconnue, les raisons sont quant à elles confuses. Quelle est la part de l’environnement matériel, humain et culturel ? Enquête sur un réseau ferré au microclimat social empreint d’incivilités.

Chaque jour, près de cinq millions de voyageurs, soit près de deux milliards par an, s’engouffrent dans le métro parisien, septième métro le plus fréquenté au monde, au point d’entasser aux heures de pointe jusqu’à huit personnes au mètre carré. « La règle veut que l’on compte aujourd’hui quatre voyageurs par mètre carré, contre six en 1984 » précise Rodolphe Macia, conducteur sur la ligne 2, et auteur de l’ouvrage Je vous emmène au bout de la ligne (Max Milo, 2010) et du site http://www.auboutdelaligne.fr. Quotidiennement, voyageurs et professionnels de la RATP (Régie Autonome des Transports Parisiens) observent une palette de comportements agressifs et préoccupants. Sont relevées des agressions verbales, visuelles et physiques (telles que bousculer, pincer, tirer les cheveux, voler ou encore frapper les autres voyageurs). A cette agressivité s’ajoutent les traditionnelles incivilités telles que mettre les pieds sur la banquette, tousser sans mettre la main devant sa bouche, jeter des détritus à terre, cracher, fumer… Bref, « toute une palette de comportements qui visent à privatiser un espace public » analyse Julien Damon, sociologue, professeur à Sciences Po et co-auteur du livre blanc de la RATP La civilité ça change la ville. « Contrairement aux conducteurs de métro qui, logés dans leur cabine sont préservés de cette agressivité ambiante, les agents de station et de contrôle y sont eux confrontés » témoigne Rodolphe Macia. Or, si l’agressivité de ces usagers est mondialement reconnue, ses causes sont quant à elles plus confuses.

Le métro : un environnement sale et odorant…

L’environnement du métro parisien lui-même semble à l’origine de la frustration des usagers. «Des discours des passagers émanent deux critiques: une à l’égard de la RATP qui n’est pas toujours en mesure d’offrir un service de qualité, et l’autre à l’égard des voyageurs eux-mêmes» précise Julien Damon. Certains voyageurs se plaignent des multiples pannes et retards qu’ils attribuent à une RATP défaillante. Pourtant, « il faut savoir que 80% des incidents de ligne sont dus aux voyageurs eux-mêmes » précise Rodolphe Macia.

A la saleté environnante s’ajoutent les odeurs du métro dont Céline Ellena, nez de profession et auteur du blog Les Chroniques Olfactives (www.chroniquesolfatives.blogspot.com) décrit avec précision: « le métro est une bulle sociale qui renferme des odeurs de deux origines: humaine (transpiration, haleine, parfum…) et mécanique (frottement des pneus, huile de rouage, odeur de plastique chaud…)« . Ces odeurs paraissent plus fortes quand la chaleur est plus importante: « Il y fait entre 27 et 34°C aux heures de pointe » précise Rodolphe Macia. Les aérations présentes suffisent alors à oxygéner les voyageurs, mais non à chasser les fortes odeurs dont les molécules sont plus lourdes. « Les fortes odeurs catalysent alors la frustration des voyageurs car ils ne peuvent ni les contrôler, ni leur échapper » témoigne Céline Ellena. Selon elle, chaque ligne de métro est d’ailleurs marquée par ses propres odeurs. « La ligne 1, largement empruntée par les employés des grandes entreprises, se caractérise par des odeurs de parfum et de café froid« . La ligne 4 est particulièrement odorifère: « sa traversée de la Seine et d’anciennes galeries souterraines humides libère des odeurs de roche, d’œufs pourris, de champignons. Cette ligne dessert de plus des quartiers multiculturels et touristiques, ce qui accroît le nombre d’usagers et la variété de leurs odeurs« . A l’inverse, la ligne 6 est plutôt discrète: « Etant aérienne, cette ligne bénéficie de courants d’air naturels, sans oublier qu’elle est peu fréquentée. En effet, les gens qui habitent les quartiers favorisés qu’elle dessert, se déplacent peu en métro !« . Toutefois, Céline Ellena insiste: « La perception des odeurs est culturelle et subjective. Ce qui sent mauvais pour un parisien peut sentir bon pour un japonais ou un indien, et inversement. Ainsi, dire que le métro pue, ne veut donc rien dire en soi« .

Qu’en est-il objectivement de l’environnement du métro parisien ? Pour le savoir, l’entreprise Présence Mystery Shopping organise en 2006 une étude exclusive sur la qualité de l’accueil et de l’environnement de douze métros du monde, soit de 720 stations, de Singapour à New York, en passant par Rio. Le métro parisien arrive en dixième position, après celui de Pékin (neuvième position) et deux places avant celui de New-York (douzième position). Son point faible est l’environnement de la station : « A Paris ou Berlin, notre touriste a souvent patienté sur un quai sale (dans 40% des visites) où les sièges étaient plus rarement propres que dans les autres villes » indique le communiqué de presse. Un enquêteur complète : « Avant de s’asseoir, une personne âgée a scruté l’état des sièges puis s’est résignée : elle a finalement préféré rester debout, malgré l’effort que cela semblait lui coûter ». En revanche, les agents de la RATP obtiennent la meilleure performance de l’étude pour le « Bonjour » (qui s’observe dans 85% des visites), bien que celui-ci ne soit pas toujours accompagné d’un sourire !

… Auquel s’ajoute une trop grande promiscuité entre les voyageurs

Mais selon Julien Damon, la frustration provient avant tout des autres voyageurs « de plus en plus nombreux ». « Les MF 2000, nouveaux modèles en circulation sur la ligne 2, peuvent contenir jusqu’à 800 personnes, soit plus d’une centaine par voiture » précise Rodolphe Macia. Pourtant, la fréquence des trains est importante, puisque « 540 trains circulent simultanément sur tout le réseau à l’heure de pointe du soir, contre 560 à celle du matin, soit près d’un train toutes les une minute et trente secondes » complète-t-il. Malgré cela, les passagers, trop serrés les uns aux autres, envahissent souvent notre zone dite d’intimité. Située entre 15 et 45 centimètres, cette bulle invisible, mise en lumière par l’anthropologue Edward T. Hall en 1960, est traditionnellement réservée à nos enfants, conjoints et amants. D’où une frustration et un malaise certains lorsqu’elle est envahie par des inconnus. Laurent Bègue, professeur de psychologie sociale, et auteur de La psychologie du bien et du mal (Odile Jacob, 2011) et L’agression humaine (Dunod, 2010), dénonce également le bruit ambiant à l’origine d’« une hypertension et d’un sentiment de stress ».

 De la frustration naît l’agressivité

De cette frustration induite par l’environnement va naître chez l’usager une agressivité, comme le décrit la théorie de la frustration-agression de Dollard et Berkowitz (1939). Le postulat ? Dans un contexte donné, la frustration, résultant de l’impossibilité d’atteindre ses objectifs, favorise une expression d’agressivité chez l’individu, dont l’effet est libérateur. « La relation entre la frustration et l’agression est tenue pour linéaire, l’intensité de la réponse agressive étant directement proportionnelle à l’intensité de la frustration » analyse Laurent Bègue dans son ouvrage L’agression humaine (Dunod, 2010). En 1968, une expérience de Russel G. Geen met en avant cette relation entre frustration et agressivité. Les participants sont partagés en quatre groupes dont le but commun est de résoudre un puzzle. Pour le premier groupe, le puzzle est insoluble (frustration liée à la tâche). Pour le second, le puzzle est soluble mais un compère empêche les sujets de résoudre la tâche en temps voulu (frustration personnelle). Pour le troisième, les sujets résolvent le puzzle avant de se faire insulter (reproches formulés sur leur manque d’intelligence et de motivation). Enfin, pour le quatrième groupe, appelé groupe témoin, le puzzle est soluble. Puis, tous les participants sont invités à administrer des chocs électriques à une tierce personne, sachant que plus l’individu est agressif, plus l’intensité du choc administré sera importante. Résultat ? Les participants des trois premiers groupes administrèrent des chocs d’une intensité bien supérieure à celle du groupe témoin.

Immergé dans la foule, le voyageur se désinhibe

Mais la frustration induite par l’environnement n’explique pas tout. Le fait d’être dans un grand groupe, tel qu’une flopée d’autres voyageurs, inhibe également le sens des responsabilités, distancie les valeurs personnelles et lève les interdits des usagers. Ce que Festinger nomme en 1952 le sentiment de « désindividuation ». Un exemple : bousculer un invité lors d’une fête chez des amis dérouterait un individu, mais bousculer un autre voyageur dans le métro un jour de grève ne l’empêchera pas de dormir ! Car dans une foule nous devenons non identifiables, anonymes. Notre état psychologique se caractérise par un affaiblissement de notre conscience de soi. Comme le précisait Gustave Le Bon dans la Psychologie des foules (1985), « les impulsions auxquelles une foule obéit sont assez impérieuses pour que les intérêts personnels s’effacent ». Toutefois, Laurent Bègue relativise: « Je ne crois pas que l’agressivité caractérise les voyageurs du métro parisien. Au contraire ! Les usagers font preuve d’un certain auto-contrôle. Ce contexte d’entassement conjugué au bruit et à la chaleur favoriserait une montée d’agressivité chez de nombreuses espèces. Les conduites agressives émergent le plus souvent lorsque les individus ont le sentiment qu’ils ne peuvent pas modifier la situation« . Selon Laurent Bègue, cette agressivité s’enracine également dans la grandeur de Paris : « Dans les villes dont la taille est importante, une surstimulation conduit à une sous-perception des besoins des autres. Ainsi, les individus n’appliquent pas les règles d’interaction humaine qui sont en vigueur dans des environnements ayant une faible densité humaine (à la montagne par exemple) ».

Et si la raison était culturelle ? Le cas du métro tokyoïte

Et si la raison de cette agressivité était avant tout culturelle? Le métro de Tokyo accueille quotidiennement 8 millions de passagers, soit deux fois plus que le métro parisien, et pourtant aucune incivilité n’est relevée. Eriko Thibierge-Nasu, psychanalyste japonaise francophone, précise: « Les japonais veillent au bon déroulement du lien social qui demeure très codifié : les individus sont courtois et respectueux en toutes circonstances. L’agressivité entre les individus peut être sournoise mais jamais explicite ». Nicolas Bosc, docteur en psychologie et psychothérapeute exerçant à Tokyo, complète: « la notion de groupe est très importante au point que nul ne penserait profiter de la situation pour son intérêt personnel au dépend de la collectivité ». Markus Brauer, chercheur CNRS au Laboratoire de psychologie sociale et cognitive, le confirme: « Dans les cultures “collectivistes”, les individus ont le sentiment que tout ce qui concerne la communauté fait partie intégrante de leur identité propre. Pour certains, le “soi” s’arrête à la porte de leur appartement. Tandis que pour d’autres, il inclut leur quartier, le parc, voire la ville ».L’environnement matériel du métro tokyoïte d’ailleurs est plus confortable et mieux encadré: « on retrouve un agent à chaque entrée, à chaque sortie, et sur chaque quai ». « Un excellent restaurant de sushi a même ouvert ses portes dans le couloir d’une station de métro !» complète Nicolas Bosc.

Une montée d’incivilités qui préoccupent la RATP

Les incivilités des usagers du métro parisien préoccupent la RATP, depuis 1997, qui initie régulièrement des campagnes de communication promouvant civilité et respect mutuel. L’enjeu ? L’émergence d’une prise de conscience sur le plan individuel pour une évolution des comportements sur le plan collectif. Selon une enquête SOFRES de mars 2011, 83% des Franciliens estiment en effet que la RATP doit s’exprimer au sujet de ces incivilités. En juin 2011, l’entreprise analyse et répertorie alors les incivilités observées dans le livre blanc La civilité ça change la ville. A son issue s’amorce une campagne mettant en scène des personnages mi-humains, mi-animaux particulièrement incivils et traités de manière humoristique : « Qui paraisse aux heures de pointe, risque deux ou trois plaintes » ou encore « Qui bouscule cinq personnes en montant, ne partira pas plus vite pour autant ». Dans la continuité est ouvert en juin 2011 un site web collaboratif « Chers voisins de transport » dans lequel les usagers et internautes publient des anecdotes vécues sur les lignes. L’objectif ? Favoriser le lien social entre les usagers. Car pour la RATP, le problème trouve davantage son origine dans les rapports entre les usagers plus que dans l’offre de transport elle-même. Point que Laurent Bègue nuance : « Il faudrait plutôt se focaliser sur la qualité et l’efficacité du service rendu. Un lieu agréable pour l’usager rend plus improbable une réaction agressive ». L’entreprise semble tout de même consciente de la défaillance de son offre et a consacré en 2011 près de 1,5 milliards d’euros pour moderniser ses équipements.

Les raisons de cette agressivité souterraine semblent plus complexes qu’elles n’y paraissent. Et la part de l’environnement matériel, humain et culturel reste à déterminer. S’efforcer d’assainir les rapports entre les usagers est un premier pas. Mais cette analyse demeure partielle dans le sens où elle n’inclut pas la défaillance de l’offre de transport. Et les campagnes semblent peu impactantes. « Ces manifestations sont de plus en plus préoccupantes. Toutefois, nous ne savons pas si ces incivilités sont en augmentation ou si elles sont juste moins tolérées qu’avant» s’interroge Julien Damon. Et si cette progression de l’agressivité marquait la nécessité de repenser l’offre de transport ? Quoi qu’il en soit, le climat du métro parisien, véritable laboratoire de vie sociale, signe une évolution certaine des comportements sociétaux, vers une agressivité de plus en plus manifeste. Et concerne donc chacun de nous.

(Cette enquête ayant fait l’objet de modifications de la part de l’équipe de la rédaction, celle-ci n’est pas mot pour mot identique à celle publiée dans la revue CM du mois d’octobre 2012).